Er dit firma hængt ud på internettet?

Med internettet og de sociale medier har forbrugerne fået en stor magt. For små virksomheder kan dårlig omtale være fatal.

Langt de fleste forbrugere læser brugeranmeldelser af en virksomhed, inden de køber noget fra den. Og forbrugerne stoler lige så meget på disse internet-anmeldelser som på en personlig anbefaling. Net-anmeldelser har derfor stor betydning for virksomhedernes forretningsgrundlag, og det gælder nok især for små virksomheder, som forbrugerne ikke på anden vis har forhåndskendskab til.

Når en forbruger baserer sin ja-nej beslutning til køb på en online-anmeldelse, så sker det, rent psykologisk, lynhurtigt og effektivt: For forbrugeren er talrige anmelder-sites blot et klik væk, og forbrugeren bruger næppe megen tid på at kvalitetssortere enkeltanmeldelser; ofte tjekker man måske kun et gennemsnit af ”karakterstjerner”.

For en stor, kendt virksomhed betyder en enkelt dårlig eller useriøs anmeldelse ofte mindre, idet virksomheden kan støtte sig på dels sit generelle ”brand” i forbrugerens underbevidsthed, dels på en ofte lang række af ”rigtige” anmeldelser fra øvrige kunder.

For en lille restaurant eller tømrerfirma kan det derimod være umådelig skadeligt at få bare en enkelt negativ online-anmeldelse. Og hvad hvis anmeldelsen oven i købet er falsk, f.eks. fra en utilfreds ”kunde”, der aldrig har handlet ved dig, eller der beskrives et hændelsesforløb, som aldrig er sket?

Kan du sagsøge for injurier?
Såfremt du har fået en anmeldelse, der er falsk og ærekrænkende, kan du anlægge en injuriesag. Hvis du vinder, bliver anmelderen pålagt at fjerne sin anmeldelse, og du kan tillige gøre krav på godtgørelse og erstatning gældende under retssagen. Det kan dog efter omstændighederne være svært at bevise, at et udsagn er falsk. Beskyldninger om f.eks. at have bestjålet en kunde, at have udstedt fakturaer for ikke-udført arbejde eller at have overtrådt arbejdsmiljøregler, er konkrete og kan efter deres natur modbevises. Når derimod beskyldningerne er bløde og holdningsbaserede, kan de ikke nødvendigvis modbevises, f.eks.: ”Ekspedienten var ubehøvlet”, ”suppen smagte elendigt”, eller ”bilreparationen var værdiløs for mig”.

Hvis du overkommer det bevismæssige problem og vinder en injuriesag, kan du risikere, at anmelderen ikke er betalingsdygtig, dvs. du kan ende med et krav, der ikke kan håndhæves. Internettets værste ”trolls” er gennemsnitligt næppe økonomisk solide.

Hvad med anmeldelsessiden?
Netop pga. betalingsdygtighedsproblemet kan det være fristende også at anlægge sag mod anmeldelsessiden (f.eks. Trustpilot). Muligheden herfor vil dog være meget begrænset, idet anmeldelsessiden som udgangspunkt er fritaget medvirkningsansvar, jfr. E-handelslovens § 16. Denne ansvarsfritagelse i kombination med anmeldelsessidens brugerbetingelser samt software til kontrol af anmeldelser gør, at disse anmeldelsesfirmaer praktisk talt ikke kan ifalde ansvar for deres brugeres skriverier.

Såfremt anmeldelsessiden bliver opmærksom på en tydeligt injurierende eller på anden måde ulovlig anmeldelse, f.eks. ved, at du indrapporterer denne, opstår der en handlepligt for hjemmesiden. Hvis denne ikke overholdes, og betingelserne for medvirkningsansvar i øvrigt er opfyldte, kan anmeldersiden ifalde ansvar. Dette er mere teori end praktisk, men der findes dog eksempler på medvirkningsansvar for bl.a. brugeres opslag af ophavskrænkende fotos, som en anmelderside undlod at fjerne.

Risikoen ved et injuriesøgsmål
Et injuriesøgsmål skal overvejes nøje. Du skal allerførst beslutte, om du er villig til at følge din sag helt til dørs. Selvom et advokatbrev med trussel om retssag kan være effektivt, kan det også give bagslag, for hvis du ikke er villig til at følge op, risikerer du, at anmelderen offentliggør advokatbrevet som en form for skræmmetaktik.

Og selv om du vinder en sag i retten, kan du risikere at tabe den i medierne. Fra USA kendes fænomenet SLAPP-søgsmål (Strategic Lawsuit against public Participation) der indebærer at en stærk part anlægger en urimelig sag for at drukne en svagere modpart i sagsomkostninger. Selv en lille virksomhed, som anlægger sag mod en privatkunde, kan PR-mæssigt blive anset som den ”stærke” part, og medmindre udsagnene klart er injurierende, kan et søgsmål blive anset som censur af utilfredse kunder.

Den praktiske fremgangsmåde
At føre en injuriesag kan være dyrt og langtrukkent. Dette er ikke nødvendigvis et problem for større virksomheder, men som nævnt påvirker negative anmeldelser nok særligt mindre erhvervsdrivende, der ofte ikke har penge eller lyst til at føre en sag. Dette betyder ikke, at du behøver finde dig i alt muligt, for en praktisk løsning uden retssag kan ofte være ligeså effektiv.

For nogen tid siden fik vort eget advokatfirma en yderst negativ anmeldelse fra en kvindelig kunde i Randers. Vi kunne imidlertid ikke opspore klienten i vort kundesystem, så vi besvarede anmeldelsen med en offentlig opfordring til anmelderen om at fremvise sin faktura for vort (dårlige) arbejde. Denne opfordring blev ikke efterfulgt, hvorved den negative anmeldelse mistede troværdighed.

Du kan også bede anmeldelsessiden om at vurdere (den falske) kundeanmeldelse m.h.p. fjernelse. Denne mulighed skal du dog kun anvende, hvis du har en god/klar sag, idet din virksomhed kan blive blokeret fra at kommentere og anmode om vurdering af anmeldelser på hjemmesiden, såfremt funktionen misbruges.

Den bedste løsning vil oftest være at tage ’the high road’’: Du kan give negative anmeldelser en nådig respons. Tilbyd en hurtig og effektiv løsning på kundens problem, og denne vil ofte blive enten tilfreds eller virke urimelig. Hvor smerteligt det end kan føles, så stemmer dette overens med princippet om, at kunden altid har ret. Nye kunder, der læser først den dårlige anmeldelse og dernæst din overbærende respons herpå, vil ende med et endnu bedre indtryk af din virksomhed, end hvis de aldrig havde hørt om dig. God PR!

JURA,  John H. Jeppesen, advokat og Simon Skødt Lauritsen, stud.jur.